悪い評価0の私が教える！ゲームクラブのクレーム対応方法と防ぐための対策5選

私は現役の売り手です。ゲームクラブができた2021年から利用しており、900件以上の取引実績があります。

ゲームクラブで悪い評価を付けられた経験は一度もありません。

こう聞くと才能だ！と思われますが、そんなことはありません。むしろ誰よりもミスが多い自信があります。

他にも色々あったと思いますが思い出せる分だけでも10回以上ミスしてきました。

ゲームクラブの旧サイトのRMT.clubではクレームが来すぎて制限をかけられ、出金しようとした売上金を全て没収されてしまうという経験もしています。

そんなドジな私でも悪い評価0をキープできています。

この記事ではゲームクラブのクレーム対応方法や悪い評価をつけられないための対策についてお伝えします。

この記事を読めばクレームを減らして、お客様満足度を上げる方法がわかります。

ゲームクラブでクレームを受けたら、相手の話に耳を傾け、冷静に対応しましょう。ChatGPTに頼ると失敗しにくいです。

悪い評価、クレームをつけられないようにするためには「迅速な対応」と「商品の品質」がとても重要です。

ゲームクラブでクレームがついてしまう5つの理由

ゲームクラブでクレームがついてしまう理由は以下のとおりです。

1.商品に問題があった

商品に問題があった場合はクレームが来やすいです。

主に以下の場合にはクレームが来ます。

引き継ぎに失敗した場合、BANされた場合は対応する義務はありません。

事前に説明文に対応しない旨を書いて対策しておきましょう。

2.思っているものと違った

思っているものと違った場合にもクレームが生まれます。

思っているものと違うとなるのは、買い手の確認不足もあります。しかし、売り手の説明文が不十分で起きる場合もあります。

よくある質問は説明文に記載しておくことで、買い手との相違を防げます。記載しておくことで「説明文に記載しています」とも言えるので少し立場が強くなります。

3.対応が不誠実

ミスしたのに謝罪がない場合も、クレームが来やすいです。

嫌な気持ちにさせられたうえに謝罪がないと、雑に扱われたと感じられてしまいます。

質問をしても、無視されるなども買い手からしたら不信感が募ります。

4.長く待たされた

対応が遅い場合もクレームが来やすいです。

顔が見えないやり取りなので、買い手は不安に感じています。

理由もなく待たされると不安になるので、遅れる場合もいつ対応するかを入れておきましょう。

対応が遅くても、報連相を徹底するだけで信頼してもらえます。

5.返金狙い

滅多にありませんが、アカウントを無料でもらう目的でクレームを言ってこられる場合もあります。

過去にもトラブルを起こしている可能性もあるので、気づいた時点で運営に報告するのがおすすめです。

ゲームクラブでクレームが起きた際にやってはいけない3つのこと

クレームが起きた際にやってはいけないことは以下のとおりです。

1.無視する

理不尽なクレームが来ると無視したくなりますが、絶対にしてはいけません。ゲームクラブでは無視するデメリットのほうが多いからです。

無視すると、買い手をヒートアップさせるだけになります。

売り手が反応しないと怒りの矛先は運営に向きます。運営に対して売り手が無視してくるとクレームが入ると、運営は売り手に制限をかけることもあります。

制限がかかると、サイト内の売上金すべてが出金できなくなります。さらに、買い手から解決したと連絡してもらうまで、行動制限(利用制限)がかかることもあります。

2.論破しようとする

クレームの内容が納得いかない場合は論破したくなりますが、我慢する必要があります。

クレームを言ってくる時点で、売り手に対しての不満を抱いています。

理解してほしいと思って連絡をしているのに、論破されると相手の感情を逆撫でてしまいます。

まずは相手の話にしっかりと耳を傾けてあげましょう。

3.感情的に返信する

感情的に返信するのはクレーム対応でもっとも危険な行為です。

感情的な返信をすることで、お互いヒートアップして、解決とは反対の方向に進んでしまうだけです。

感情的になっている際は、文章にも滲み出てしまうので気をつけてください。

どうしても感情が出てしまう人は、ChatGPTに「感情を抜いてください」と伝えることで冷静な文章に直してくれます。

ゲームクラブでクレームが起こってしまった後の対応3選

クレームが起きた際は冷静に対応しましょう。

燃えている相手に対して穏やかに解決するには、冷静な対応しかありません。

クレームが起こってしまった後の対応は以下のとおりです。

1.すぐに謝罪する

クレームが起きたら、一言目は謝罪をしましょう。

買い手は売り手に不満をわかってほしくて連絡しています。そのため謝罪をすることで相手のストレスを抑えられます。

謝罪は早ければ早いほど、穏便に解決できます。

ミスの内容によっては、この先ミスしないようにどう改善するかまで買いておくと安心です。

「例：今後はミスがないよう、ダブルチェックを行います」

ミスして評価が下がったとしても、迅速に誠心誠意対応する姿勢を見せることで逆に評価が上がることもあります。

2.相手の話に耳を傾ける

買い手が感情的になっている場合は、まず相手の話に耳を傾けて怒りを鎮めましょう。納得できないことも言われますが、まずは否定せずに聞いてください。

感情的になっている状態では、とにかく文句を吐き出したくて仕方がありません。話を聞かなければ、相手が求めているものも見えてきません。

相手の話を聞く余裕がない中で、相手に刺さらない提案をしても逆効果です。自分の言いたかったことを吐き出したあとはスッキリして、ようやく売り手の話に耳を傾けられる準備ができます。

3.対応方法を伝える

相手からの要望に応じられるか返信しましょう。

事前に説明文に書いていることを言われた際には、返金できないと伝えてもOKです。

相手に考える負担をかけないように、対応方法は可能な限りこちらから提案しましょう。

伝える際には、申し訳ない気持ちを忘れないでください。

話が通じない人やモンスタークレーマーには返金がおすすめ

相手が話が通じない人やモンスタークレーマーの場合は、返金したほうが楽です。

ゲームクラブでは、キャンセル・返金以外でのチャットクローズ機能がありません。一度でも取引を完了してしまうと、二度と縁を切ることができなくなります。

買い手とのトラブル中はすべての売上金が出金できなくなります。行動制限がかかると今後ゲームクラブを利用できなくなるリスクもあります。

商品代金以上にリスクがある場合には、返金するのが一番です。それでも同意しない場合は、アカウントごとあげてでも関係を切ったほうが良いです。

ゲームクラブでクレームが起きないようにするための5つの対策

ゲームクラブでクレームが起きないようにするための対策は以下のとおりです。

1.購入者の期待を裏切らない

クレームが起きないようにするためには商品購入前の期待を裏切らないことが大切です。買い手は商品購入時に商品説明文や画像を見て大体のイメージを固めます。

特に以下の点にはしっかりと記載しておきましょう。

中でもキャラ・アイテムとデメリットは、クレームが生まれやすいです。可能な限り詳しく記載したり、質問に答えるようにしましょう。

厄介なことに「事前に質問する必要がある」と買い手が気づかない場合もあります。

たとえば日本のように「家では靴を脱ぐ」が当たり前になっていると、他の国では靴を脱ぐかという質問が生まれません。

思い込みが生まれそうな点は、売り手が先回りして記載しておきましょう。

2.プロフィール・商品画像・商品説明文をしっかりと書いておく

プロフィール・商品画像・商品説明文をしっかりと書いておくことで、買い手が勝手に想像して買うことはほとんどなくなります。

売り手側は気になったら聞いてくるだろうと思いますが、買い手側は思い込みで買ってくる場合もあります。

特にデメリットや訳あり商品の場合は、必ず記載するようにしてください。

3.丁寧な言葉遣いで対応する

言葉遣いが変わるだけで相手の反応も変わります。取引では相手の表情が見えないので、文字だけで汲み取る必要があります。

注意したいのがストレートな言葉や命令口調です。文字にするときつく聞こえてしまい、ネガティブに受け取られやすくなります。

文字のやり取りでは、なるべくオブラートに包むことを意識しましょう。

お願い口調にしたり、感情を表す一言入れたりすることで、柔らかい印象になります。

ゲームクラブで商品説明欄に書いていなかったけど返金したくない場合

あらかじめ注意事項を書いていなかったとしても解決できる方法があります。

ゲームクラブの利用規約は予めトラブルになりそうなことも全てルールが書かれています。

「お互いが同意しない限り、返金などの対応はできない」

「取引時には利用規約に同意したこととみなします。」とも書いてあるので、こちらを提示してあげれば大丈夫です。

第9条 取引

8. 本サービスの利用にあたり、売り手及び買い手間の合意がある場合を除き、商品の購入後のキャンセルはできないものとします。 商品に瑕疵がある場合、商品説明と実際の商品が明らかに異なる場合は売り手が責任を負うものとし、売り手の責任及び費用により、返金、商品の返品、交換等の対応を行うものとします。

第2条 本利用規約への同意と変更

本利用規約への同意及び適用

本利用規約は、本サービスの利用に関する条件を会員と当社との間で定めることを目的とし、会員と当社の間の本サービスの利用に関わる一切の関係に適用されます。会員は、本利用規約に同意をしたうえで、本利用規約の定めに従って本サービスを利用しなければなりません。会員は、本サービスを利用することにより本利用規約に同意をしたものとみなされます。

これを書いていても対応させられる時は諦めるしかありません。行動制限がかかって最悪利用停止になることを逃れたければ、渋々こちらが折れなければいけないこともあります。

ゲームクラブで取引後にクレームが来た際の対応方法

取引後のクレームは基本的に対応しなくて大丈夫です。

事前に保証すると約束していた場合は対応する必要があります。

取引後のキャンセルはお互いの同意が必要だとゲームクラブの利用規約に書かれています。

第2条 本利用規約への同意と変更

本利用規約への同意及び適用

本利用規約は、本サービスの利用に関する条件を会員と当社との間で定めることを目的とし、会員と当社の間の本サービスの利用に関わる一切の関係に適用されます。会員は、本利用規約に同意をしたうえで、本利用規約の定めに従って本サービスを利用しなければなりません。会員は、本サービスを利用することにより本利用規約に同意をしたものとみなされます。

利用規約は改訂されることがあるため都度確認しておく必要があります。
>> ゲームクラブの利用規約はこちら

ただし対応しない場合も、24時間以上無視は絶対にしないでください。

無視をされた買い手が運営に問い合わせることで、トラブルが起きたと認識されます。トラブルが起きたと思われると、売り手に行動制限や出金制限がかかることもあります。

説明文に書いてある場合には「説明文に記載のとおり」と付けると、買い手はそれ以上文句を言いにくくなります。

ゲームクラブでクレームを減らすためにもっとも重要なのはお金 < 評価の考え方

ゲームクラブでクレームを減らすためには、評価重視の考え方が重要です。評価重視だと自然とお客様のためという選択をするようになるので、悪い評価にもつながりにくくなります。

お金重視の考え方では、意図しないうちに、いかに自分が得するかという考え方になります。デメリットを隠すなど悪い選択になるので、クレームに発展しやすくなります。

実際に筆者はお金重視の考え方だった頃、20件以内に2.3回のペースで悪い評価がついていました。

短期目線ではお金重視の考え方のほうが得をしますが、1年スパンで見たときには評価重視のほうが得をします。

買い手に満足してもらうことで、勝手に知人に紹介してくれて、紹介経由で大きな取引につながることもあります。

ゲームクラブでクレームを防ぐにはお金 < 評価の考え方を持って対応することが大切

クレームが来る時には来ます。しかし、自分の行動でクレームが来る確率は下げられます。

クレームが起きた時は言い返したり、無視せず、冷静に対応することが大切です。

常にお客様重視の考え方を取り入れることでクレームは減っていくでしょう。

公式LINEで無料で個別相談も受け付けています。お困りのことがありましたらお気軽にご相談ください。

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