- 誠実に対応していたのにクレームされた
- そもそもクレームに発展しない方法なんてあるの？
- 低評価付きにくくする方法を教えて！
私は現役の売り手です。ゲームクラブができた2021年から利用しており、700件以上の取引実績があります。
ゲームクラブで悪い評価を付けられた経験は一度もありません。
この記事ではゲームクラブのクレーム対応方法や悪い評価をつけられないための対策についてお伝えします。
悪い評価、クレームをつけられないようにするためには「迅速な対応」と「商品の品質」がとても重要だと感じます。
お金重視から評価重視に考え方をシフトしましょう。
RMT.clubの頃に数回悪い評価をつけられた経験はあるので失敗談も交えて話をしていきます。
クレーム・悪い評価がつかないようにするための「迅速な対応」と「商品の品質」
クレーム・悪い評価がつかないようにするためには「迅速な対応」と「商品の品質」さえ意識していればかなり減らすことができます。
遅れる場合はこまめな進捗報告も大切です。
悪い評価0とかそれは筆者が才能あるからでしょ…
と思われそうですが、全然そんなことはありません。
むしろ私はクレームが来すぎて制限をかけられ、出金しようとした売上金を全て没収されてしまったという時期もありました。(反省メールで返してはもらえました)
私がRMT.clubの頃に悪い評価がつけられた理由は全て「商品の品質」による内容でした。
フォロ爆アカウントの突然のフォロワー数大幅減少により、当時はたくさんのクレーム対応に追われました。
今思うと対応も品質も最悪だったと思います。
来る通知来る通知がクレームだから通知見たくなかった…。
クレームが起きないようにするための商品説明とプロフィール記入
クレームが起きないようにするためには商品購入前の期待を裏切らないことが大切です。
そのためには商品説明とプロフィール記入をしっかりと記載しておく必要があります。
特にアカウントの特徴は詳しく記載しておきましょう。
注意書きはしっかり書くけどアカウントの詳細は少ない人も見かけます。
「手間がかかるから」という理由がほとんどですが、中には過去の私のように
誤解した人にも売れたらラッキーだな
と思う人もいるかもしれません。
シンプルな説明文でなら、書いていないという理由で言い逃れすることもできます。
しかし今の私なら、返金対応します。
商品タイトルで海外フォロワーの記載を入れて認識の相違が起こらないようにします。
満足してくれるとリピーターになってくれる可能性もあるからです。
お金が欲しいとどうしてもデメリットを隠しがちですが、デメリットもしっかり記載しておくほうがお客様満足度が上がります。
ゲームクラブで取引中にミスに気づいたらすぐ報告するのがおすすめ
お支払いもされた後にミスに気づいたら顔が青ざめますよね。
筆者はどうせミスしないんでしょ…？
と思われるかもしれませんが、誰よりも多い自信があります。
- アカウントの下書き消し忘れ 6回以上
- 価格の間違い 4回以上
他にも色々あったと思いますが思い出せる分だけでも10回以上ミスしてきました。
- このまま黙っていた方が平和に済むのではないか
- 言われてから気づいたふりした方が良いのではないか
と何度も恐怖で逃げたい気持ちと葛藤すると思います。
しかし自分から誠心誠意謝罪することで、キレてきたお客様はいませんでした。
謝罪のコツはあるので注意してください。
謝罪とともにどう対応するのかまで提示することが大切です。
以下は出品の下書きの消し忘れてしまった際に私が使った謝罪文です。コピペしてお使いいただいて大丈夫です。
大変申し訳ございません。こちら商品の記載ですが、お支払いいただいた後に下書きを消し忘れで(誤った表記)と記載してしまっていたことに気づきました。
(誤った表記)の認識でご購入いただいていましたら同等のアカウントと交換または今すぐご返金手続きをさせていただきたいと考えております。
(正しい方)の認識でご購入いただいていましたらそのままお取引を継続いただけたらと思います。
お手数をおかけしますがお客様のご希望の対応方法をお伺いさせていただいてもよろしいでしょうか？
ご迷惑をおかけしてしまい大変申し訳ございません。何卒よろしくお願いいたします。
ミスの内容によっては、この先ミスしないようにどう改善するかまで買いておくと安心です。
「例：今後はミスがないよう、ダブルチェックを行います」
ただ単に謝罪するだけだと、
で？
こっちが返金してって言わないと対応しないの？
となります。
必ずどう対応するかまでセットでお伝えしましょう。
返金して本来希望していた商品をリピートし、高評価をつけてくださったお客様もいらっしゃいました。
ミスして評価が下がったとしても、迅速に誠心誠意対応する姿勢を見せることで「安心できる出品者だな」と思ってもらうことができます。
ゲームクラブで取引中にクレームが起きた際の対応方法/感情的にならないことも大切
クレームが起きた際は冷静に対応しましょう。
燃えている相手に対して穏やかに解決するには、冷静に対応することしかありません。
クレームの種類別にそれぞれの対処法についてお伝えします。
- こちらのミスに対するクレーム
- 理不尽なクレーム
こちらのミスに対するクレーム
自分のせいでクレームを受けた場合はすぐに謝ることがおすすめです。
クレームが起きても誠心誠意対応することで逆に高評価となり、ファンになってくれることもあります。
良い時に良い対応ができるのは普通なので、悪い時にどう対応できるかお客様は意外と見ています。
理不尽なクレーム
購入後に質問してくる方がいたり、思っているのと違ったから返金してくださいと言われる理不尽なクレームもあります。
言い返したくなる気持ちもわかります。
しかし理不尽なクレームには何言っても通らないのでさっさと返品・返金してブロックしてしまうのがおすすめです。
対応しなければ最悪の場合、話し合いが解決するまで行動制限をかけられてしまいます。(経験済み)
普段のゲームクラブでの対応の際も言葉遣いに気をつける
言葉遣いが変わるだけで相手の反応も変わります。
最初は警戒して文章を送ってくるような人でも、心を許して話すと最後は絵文字を使うまで心を開いてくれることがあります。
特に文字だけのやり取りの場合は、そういうつもりでなかったとしても誤解して受け取られることもあります。
これできませんか？
の返答に対しても「できかねます」と答えると「怒っているのか」「丁寧に答えているのかは相手に伝わりません。
そのため、「申し訳ございません」と一言感情が伝わる言葉を入れてあげることで、怒っていると誤解されにくくなります。
お客様が絵文字を使っていたら使うなど、相手の温度感に合わせると「この出品者は話しやすいかも」と思ってもらえます。
ゲームクラブでクレームを減らすためにはお金重視から評価重視に考え方をシフトすること
私が悪い評価が増えた時期はちょうどお金にがめつくなっていた時期でした。
それまで120件目で1個ついたくらいだったのに、その時は20件以内に2.3回ついてしまいました。
お金にがめつくなった時期は買い手が返金したいと言っても断固拒否というスタンスでした。
手を抜いた対応でいい加減な対応してしまったわけなので当然リピートされることもほとんどありませんでした。
自分がいかに得するかというお金重視な考え方だとクレームに発展しやすいです。
お金重視の考え方をやめて「相手にいかに喜んでもらえるか」というところに重きを置いてからはリピートされることや喜んでもらえることが増えました。
お客様に焦点を当てて満足度を高めよう
クレーム・悪い評価を防ぐためにはお客様に焦点を当てて行動することが大切です。
お客様の満足度を高めるためには「迅速な対応」と「商品の品質」は欠かせません。
お金中心に動くのも一つの戦略ですが、長期的に見るとマイナスになります。
- 売れない
- 自分中心の行動
- リピーターができない
- 売れない
という罠に引っかかってしまわないように注意しましょう。
私は現在、お金重視だった頃の売上は超えました。その理由は私が大切にしてきたお客様の1人がリピーターとなり、支えてくれているからです。
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